Zamówienia mają tygodniowe opóźnienie: jak informować, by nie wybuchł kryzys?
Dostawca zawiódł, paczki stoją, a skrzynka zapełnia się pytaniami. Milczenie szybko zamienia zwykły problem w falę skarg.
Kontekst pytania
Mała manufaktura mebli przez problem z dostawą materiału nie zdąży z kilkudziesięcioma zamówieniami. Klienci zaczynają pytać w komentarzach, a jedna osoba pisze już o „oszustwie”. Właścicielka wstydzi się sytuacji i odkłada wysłanie informacji, licząc, że materiał dojdzie szybciej.
Oczekujemy od ekspertów odpowiedzi na pytania:
- Kiedy poinformować klientów: od razu czy dopiero, gdy będzie znany nowy termin?
- Co powinno znaleźć się w takiej wiadomości?
- Czy oferować rekompensatę i jaką, żeby nie przesadzić?
1 odpowiedź specjalisty
- D
Dawid Głódź Zweryfikowany ekspert
Ekspert SEO
Dawid jest ekspertem SEO oraz właścicielem serwisów opiniotwórczych, które pomagają czytelnikom porównywać firmy, usługi i produkty, zanim podejmą decyzję. Na co dzień zajmuje się pozycjonowaniem stron, widocznością lokalną w Google i budowaniem autorytetu marek w sieci. Wie, co naprawdę wpływa na pozycję firmy w wynikach wyszukiwania, dlatego w swoich publikacjach stawia na jasne kryteria, rzetelną analizę i praktyczne wnioski, które czytelnik może od razu wykorzystać.
Od razu, nawet bez pewnego terminu. Klient zniesie opóźnienie, ale nie zniesie poczucia, że firma coś ukrywa. Wiadomość wysłałbym do każdego osobno, a nie tylko jako post: co się stało, jakich zamówień dotyczy, kiedy firma poda nowy termin i jakie są możliwości, na przykład rezygnacja ze zwrotem pieniędzy. Potem dotrzymywałbym zapowiedzianych aktualizacji, nawet jeśli nie ma nowych wieści.
Rekompensata nie musi być duża, ważne, żeby pasowała do kłopotu: darmowa dostawa, drobny dodatek, rabat na kolejny zakup. Większe gesty zostawiłbym dla osób, którym opóźnienie realnie zaszkodziło. Na publiczne zarzuty o oszustwo odpowiedziałbym jednym rzeczowym komentarzem z informacją o sytuacji i zaproszeniem do kontaktu. Gdy ludzie widzą, że firma odpowiada wszystkim, takie wpisy szybko tracą siłę.
Odpowiedź z 24 października 2026